干洗加盟连锁店在日常运营过程中，难免会发生顾客抱怨或产生争议的现象。如何正确理解和对待顾客的争议与抱怨，是连锁加盟店营业员的重要培训内容之一。

　　应该指出，顾客的争议或抱怨虽不是影响顾客满意度的唯一因素，但绝对是影响顾客与洗衣店建立良好关系的最重要因素。因此，不应把顾客的争议或抱怨看成是问题，而应看成是天赐良机，是顾客抽出宝贵时间，免费向干洗店提供改进洗衣服务的信息。

　　正确对待

　　古语说的好：“褒贬是买主”，即是说，不置可否的顾客才是最难实施营业活动的顾客。顾客对洗衣店的服务产生争议或抱怨，其实是表示顾客对洗衣店有所求，期望从此获得更满意的服务。换句更直露的话，顾客想给洗衣店送钱，洗衣店是否有气魄、有能力接受这笔钱。

　　因此，面对顾客的争议或抱怨，营业员应首先理解成是洗衣店的服务尚未满足顾客的需求，才导致顾客产生不满，顾客采用争议或抱怨这个途径，来宣泄内心的想法。洗衣店通过对争议或抱怨的处理，可以缩短洗衣店与顾客之间的距离，进一步满足顾客更高层次的服务需求。

　　如果对顾客的争议或抱怨处理不当，不仅会引发更为激烈的投诉甚至冲突，还可能面临相关部门的批评干预或更为严重的处罚(赔偿)，那才是真正的得不偿失。

　　产生争议、抱怨的原因及处理方法

　　引发顾客产生争议或抱怨的原因是多方面的。可能既有清洗护理质量方面的原因，也可能是营业员接待迟缓、方式不当、顾客提出的问题未能得到满意详尽的答案;或收活检查时出现纰漏，解释情况时，缺乏语言技巧;或交活误期，对顾客的承诺没有兑现;或营业员对营业工作厌倦、抱怨，对顾客品头论足，等等，甚至营业员的某些不文明举动，粗鲁的语言，相互间的嬉笑打闹都可能引发顾客的争议或抱怨。

　　面对顾客的争议或抱怨，营业员首先要控制自己的情绪，克制自己的言行。洗衣店和顾客，无论理在哪方，都不存在对抗性矛盾。为此，营业员必须首先做出让步，耐心倾听顾客的倾诉。营业员必须懂得，争辩是门店营业的第一大忌，因为争辩不是说服顾客的方法，无论顾客的意见是对是错，是深刻还是肤浅，营业人员都不能表现出轻蔑的样子，不耐烦，绷着脸，轻蔑走神，东张西望，营业员应尽量把顾客的错误包涵下来，稳定自己的情绪，避免事态进一步发展。